2022——2023采暖年度供熱工作已經(jīng)結(jié)束，集團(tuán)公司客服工作從“有一辦一、接訴即辦，舉一反三、未訴先辦”向“前置服務(wù)、不訴自辦”轉(zhuǎn)變成果顯著。據(jù)統(tǒng)計本采暖年度共有集通中朵城、幸福里、蘭亭溪谷、桃園小區(qū)、探礦小區(qū)、天興小區(qū)等479個小區(qū)實(shí)現(xiàn)在接訴即辦平臺“零投訴”，占供熱小區(qū)總數(shù)的25%。
集團(tuán)供熱轄區(qū)內(nèi)的集通中朵城小區(qū)在2021—2022采暖年度用戶訴求較多，為了查找問題根源，客服管理中心制定了接入熱源廠熱源和通過技改維修提高熱源穩(wěn)定性；小區(qū)全覆蓋摸排用戶室溫情況，精細(xì)化調(diào)網(wǎng)；加強(qiáng)上門服務(wù)頻次，主動為用戶提供清洗濾網(wǎng)服務(wù)等一系列具有針對性的舉措，在本采暖年度取得了顯著效果，也實(shí)現(xiàn)了該小區(qū)采暖年度“零投訴”。
為了能夠?qū)崿F(xiàn)轄區(qū)多小區(qū)“零投訴”目標(biāo)，集團(tuán)客服管理中心多措并舉，一是暢通訴求渠道，及時了解用戶訴求，切實(shí)做到民有所呼，我有所應(yīng)。設(shè)置24小時全天候供熱服務(wù)熱線，在疫情防控期間及時調(diào)整服務(wù)方式，開展線上訪民問暖各小區(qū)全覆蓋活動。本采暖年度累計為用戶解答、解決用熱問題12萬余件。二是精準(zhǔn)服務(wù)，前置化解。主動與用戶面對面溝通，著力將訴求問題化解在萌芽狀態(tài)，直面問題、快接速辦。實(shí)行網(wǎng)格化服務(wù)管理模式，設(shè)置客服管家并在小區(qū)張貼公示服務(wù)人員電話，方便用戶遇到問題及時得到處理解決。開展線下訪民問暖活動，累計走訪小區(qū)1692個，為用戶解決用熱問題1030件，在業(yè)主群累計發(fā)送宣傳、通知等信息16萬余條，發(fā)放宣傳冊、服務(wù)卡、調(diào)查問卷等共計9510份。三是與社區(qū)、物業(yè)等多方面緊密聯(lián)系、相互配合為各小區(qū)用戶服務(wù)提供有力保障。供暖前積極聯(lián)系各方協(xié)作提前進(jìn)行注水試壓工作，保證按時供熱和用熱安全。供暖期間出現(xiàn)管網(wǎng)故障時能第一時間快速搶修，同時采用帶壓搶修、頂水作業(yè)等搶修新方式，盡可能保證搶修不停供。四是服務(wù)意識轉(zhuǎn)變，服務(wù)水平快速提升。堅持服務(wù)為先，用真情付出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多用戶理解和支持，形成和諧的供用熱關(guān)系。針對老年人和行動不便用戶，客服管家主動上門，一對一幫助，手把手操作，讓老年人和行動不便用戶足不出戶即可辦理交費(fèi)、報修等業(yè)務(wù)。通過組織內(nèi)部培訓(xùn)和外聘講師講解加速服務(wù)意識轉(zhuǎn)變，提升專業(yè)能力。制定《用戶服務(wù)管理制度》《客服管家制度》《客戶服務(wù)禮儀制度》等15項客服工作管理制度并建立考核機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)操作流程和言行舉止。在定期召開的客服會議中設(shè)置專題板塊分析優(yōu)秀案例總結(jié)經(jīng)驗、交流分享服務(wù)心得、相互促進(jìn)共同進(jìn)步。制作并發(fā)布了《不熱問題攻略》《供熱那些事》《停暖后的這些事您需注意》等簡潔明了，實(shí)用性強(qiáng)的宣傳資料為用戶答疑解惑，得到了用戶的積極反饋和好評。
下一步集團(tuán)公司將繼續(xù)在提升服務(wù)水平、主動辦理、前置服務(wù)上下功夫，以實(shí)際行動持續(xù)增強(qiáng)用戶的獲得感和幸福感。
