為持續(xù)提升客服人員的專(zhuān)業(yè)技能，不斷完善服務(wù)舉措，為用戶(hù)提供更加周到、滿(mǎn)意的供熱服務(wù)，更好地滿(mǎn)足熱用戶(hù)需求，10月6日，富泰熱力公司舉辦客戶(hù)服務(wù)技術(shù)比武大賽。公司及各分公司的客服人員參加比賽。
比賽設(shè)置了情景模擬、案例分析、供熱專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答三個(gè)環(huán)節(jié)，比賽項(xiàng)目覆蓋面廣、內(nèi)容緊扣工作實(shí)際，參賽選手隨機(jī)抽取題目回答問(wèn)題，評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)打分點(diǎn)評(píng)，旨在通過(guò)公平、公正、公開(kāi)的同臺(tái)競(jìng)技，檢驗(yàn)客服人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能水平和職業(yè)素質(zhì)。
“您好，富泰熱力客服，有什么事情需要幫助？”“我鄰居家的暖氣都熱，就我家不熱，你們管不管？”“您好，不要著急，請(qǐng)冷靜一下告訴我具體地址，我們工作人員會(huì)盡快上門(mén)幫您排查解決問(wèn)題。”；“我已經(jīng)辦理停暖了，你們?cè)趺催€給我發(fā)催繳通知呢？”“您好，出現(xiàn)這種情況可能是系統(tǒng)出現(xiàn)了一些小故障，請(qǐng)您放心，我們會(huì)盡快解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。”隨著電話(huà)鈴聲的響起，情景模擬環(huán)節(jié)開(kāi)始。由工作人員扮演用戶(hù)根據(jù)題目?jī)?nèi)容，提出了不同類(lèi)型的用熱問(wèn)題，此環(huán)節(jié)重點(diǎn)考察客服人員的規(guī)范用語(yǔ)、溝通技巧、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等方面的能力，參賽選手面對(duì)用戶(hù)提出的暖氣不熱、用熱設(shè)施故障、繳費(fèi)等各種問(wèn)題和訴求，他們沉著冷靜，用豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熱情的服務(wù)態(tài)度耐心解答。真誠(chéng)的對(duì)話(huà)、坦誠(chéng)的交流，穩(wěn)定了用戶(hù)的情緒、回應(yīng)了用戶(hù)的關(guān)切、打消了用戶(hù)的顧慮、解決了用戶(hù)的訴求，體現(xiàn)了良好的職業(yè)操守和對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛熱烈。
在案例分析環(huán)節(jié)，評(píng)委從選手抽取的題目中涉及到的“不熱類(lèi)”“搶修類(lèi)”“咨詢(xún)類(lèi)”等相關(guān)問(wèn)題，要求選手分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，綜合運(yùn)用理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出解決問(wèn)題的思路和辦法，考察大家扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)功底和應(yīng)急處置等能力。
在供熱專(zhuān)業(yè)知識(shí)問(wèn)答環(huán)節(jié)，評(píng)委根據(jù)選手抽取的題目，提出了供熱法規(guī)解讀、供熱運(yùn)行基礎(chǔ)知識(shí)、排查消除安全隱患、供熱故障處理辦法等理論知識(shí)類(lèi)和實(shí)操類(lèi)問(wèn)題，重點(diǎn)檢驗(yàn)了選手的理論知識(shí)儲(chǔ)備和應(yīng)急實(shí)操能力。每位選手回答問(wèn)題后，評(píng)委逐一進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。在緊張激烈的比賽中，大家互相學(xué)習(xí)，互相鼓勵(lì)，學(xué)到了長(zhǎng)處、找到了不足，為在今后的工作中不斷提升服務(wù)水平增加了動(dòng)力。
本次技術(shù)比武大賽，給公司客服工作人員搭建了一個(gè)自我展示的平臺(tái)和相互交流的機(jī)會(huì)，營(yíng)造了以賽促學(xué)、共同進(jìn)步的濃厚氛圍，充分激發(fā)了大家“比、學(xué)、趕、幫、超”的主動(dòng)性和自覺(jué)性。下一步，公司將繼續(xù)加大對(duì)客服人員的培訓(xùn)考核力度，把比賽成果轉(zhuǎn)化為全面提升供熱服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，為用戶(hù)提供更加規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、溫馨、滿(mǎn)意的供熱服務(wù)。
